|
|
 |
| |
|
Klantenservice - Klachten
|
|
Indien u onverhoopt een klacht heeft over de dienstverlening van ons kantoor
dan kunt u dit schriftelijk aan ons kenbaar maken. De directie zal uw klacht in
behandeling nemen volgens de hieronder beschreven interne klachtenprocedure.
Interne klachtenprocedure Assurantiekantoor Kerres
1 Klacht
Om een klacht in behandeling te kunnen nemen moet deze aan de volgende
voorwaarden voldoen; altijd schriftelijk, voorzien van NAW gegevens relatie,
omschrijving van de klacht, handtekening van relatie en de datum. Men kan de
voorbeeld klachtenbrief (zie: Downloaden) gebruiken om de klacht bij ons
kantoor kenbaar te maken.
2 Klacht registreren
Elke klacht wordt geregistreerd in het klachtenregister. Per klacht worden de
volgende gegevens opgenomen in het klachtenregister:
-
Klacht registratie nummer;
-
Naam relatie, telefoonnummer en relatiekenmerk;
-
Omschrijving van de klacht;
-
Datum van binnenkomst, bevestigingsbrief en standpunt.
Naast het klachtenregister wordt er voor elke klacht een klacht
begeleidingsformulier aangemaakt. Op dit formulier worden onderstaande gegevens
ingevuld.
-
Klachtregistratienummer;
-
Datum binnenkomst klacht;
-
NAW gegevens relatie;
-
Klachtgegevens (polisnummer, medewerker);
-
Behandelaar v/d klacht, functie en omschrijving klacht;
-
Standpunt en motivatie;
-
Datum standpunt en datum versturen aan klager;
-
Relevante documenten;
-
Relatie berust in beslissing ja/nee;
-
Eventuele verdere stappen en uitkomst daarvan;
-
Wijze van uitvoering van de uitkomst;
-
Datum afsluiten van klacht.
Als de klacht is afgehandeld wordt de klacht met het klacht
begeleidingsformulier gearchiveerd in het relatiedossier. Via het
klachtenregister kan men de klacht terugvinden. De klacht wordt na afhandeling
minimaal 1 jaar bewaard.
3 Bevestigingsbrief
De relatie wordt schriftelijk (via de standaard bevestigingsbrief) geïnformeerd
dat de klacht in behandeling is genomen. Deze bevestiging wordt binnen drie
werkdagen nadat de klacht is ontvangen verstuurd. In de bevestigingsbrief
worden onderstaande punten opgenomen.
-
Toelichting interne klachtenprocedure;
-
Vermelding van de verwachte afwikkelingstermijn (10 werkdagen);
-
Informatie aangesloten geschilleninstantie.
4 Behandeling van de klacht
De behandeling van de klacht bestaat uit een aantal stappen die hieronder
verder beschreven staan. Er zijn twee regels waarmee de men bij het starten van
de behandeling rekening dient te houden.
-
De klacht mag niet worden beoordeeld door de medewerker waarop de klacht
betrekking heeft respectievelijk zijn werkzaamheden.
-
De klacht wordt behandeld volgens het principe van hoor en wederhoor. De
beoordelaar dient zowel de betreffende medewerker als relatie te horen.
De behandeling ziet er als volgt uit:
-
Bestuderen dossier.
-
Horen behandelaar. Bespreken van de klacht met de betrokken medewerker.
-
Nadere informatie bij relatie. Het verzamelen van nadere informatie en
toelichting van de relatie.
-
Formuleren standpunt. Formuleren van een helder en duidelijk standpunt rekening
houdend met de verzamelde gegevens.
-
Schriftelijke vastlegging standpunt. Vastleggen van het standpunt op het klacht
begeleidingsformulier.
5 Schriftelijke communicatie besluit
Het uiteindelijke standpunt wordt schriftelijk aan de relatie meegedeeld. In
deze beslissingsbrief wordt het standpunt onderbouwd met feiten en argumenten.
In deze brief wordt ook aangegeven aan welke instantie de relatie zich kan
wenden indien hij het oneens is met de beslissing.
6 Relatie akkoord?
Twee dagen na het versturen van de beslissingsbrief wordt relatie (telefonisch
of per e-mail) benaderd om te informeren of deze met de beslissing akkoord
gaat. Indien relatie niet tevreden is met de beslissing en de klacht voorlegt
aan de Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD) zal
Assurantiekantoor Kerres volledige medewerking verlenen.
|
|
|